En 2016, Samsung tuvo un problema con sus Samsung Galaxy note 7. Un problema en las baterÃas provocó la explosión de varios de ellos, dejando heridos, algunos de gravedad.
La actitud que tomó la empresa siempre fue de mantener la calma y reafirmar que no todos los dispositivos contaban con el mismo problema. Intentó que no cundiera el pánico en ningún momento y que los usuarios con este aparato no tuvieran miedo. Ofreció en varios medios la opción de que los usuarios pudieran devolver sus teléfonos y se les entregarÃa uno nuevo por seguridad. Aun asÃ, los portavoces en un primer momento intentaron deshacerse de la culpa, afirmando a los medios y en redes sociales que: "Samsung ha revisado este asunto a fondo en estos últimos dÃas; sin embargo, no se encontró ningún problema de hardware o software relevante en este caso particular", dijo el portavoz en un correo electrónico. Pero más tarde añadió que la compañÃa continuará investigando este tema, aunque destacó que "no se han conocido informaciones similares por parte de usuarios a nivel global".
"En estos últimos meses, junto a organizaciones independientes de expertos de la industria, hemos llevado a cabo una investigación exhaustiva para hallar la causa de los incidentes ocurridos con Galaxy Note7", afirmó DJ Koh, presidente de la Unidad de Negocio de Comunicaciones Móviles de Samsung Electronics.
Para hacer llegar todas estas declaraciones, la empresa anunció diversas ruedas de prensa, como la de Seúl, para hacer pública la causa de los incidentes de los dispositivos, asà como medidas adoptadas para que no vuelvan a pasar incidentes similares.
Esta noticia tuvo un tremendo revuelo en las redes sociales por parte de los habituales consumidores, y a su vez, sirvió de punto débil a la competencia. Todas las denuncias publicadas en los medios y las redes causaron un daño muy grande a la marca de la empresa, que además tuvo que invertir más de 4.900 millones para solucionar los problemas con las baterÃas.
Los medios de comunicación estuvieron pendientes de todas las denuncias de los usuarios y de todas las declaraciones por parte de la compañÃa a cerca de cualquier novedad o cambio en su estrategia de retirada de estos dispositivos.
Después de esta crisis, la empresa se dio cuenta de varios factores a tener en cuenta ante una crisis. Siempre se debe tener preparado un plan de crisis que tenga en cuenta los posibles imprevistos. En caso de entrar en crisis, convocar lo antes posible un comité que sea capaz de abordar el problema de la forma más económica y rápida posible. Contar con un gabinete de comunicación que pueda mejorar las caÃdas en la imagen de la empresa e informar a los medios de la forma más correcta posible. La comunicación interna es muy importante, todo el equipo debe estar siempre en armonÃa y completa comunicación para evitar posibles fallos en el futuro.
Después de esta crisis, Samsung tuvo problemas para volver a introducirse en el ranking de las marcas de dispositivos electrónicos más vendidos, pero poco a poco, limpió su imagen de marca y se volvió a posicionar entre los 10 primeros.